Cooperativa de crédito focada em profissionais da saúde, a Unicred precisava manter seu transacional tão disponível quanto o de um grande banco. Com observabilidade por produto, o Command Center 24x7 da Elven e um processo de Incident Commander, as crises viraram exceção e a operação passou a agir antes do impacto.
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O Desafio
A Unicred é uma cooperativa de crédito cujo público é, em sua maioria, médicos e profissionais da saúde. Por ser uma instituição financeira, opera sob regulação do Banco Central e diante de um crime cibernético cada vez mais sofisticado. O cooperado também pode usar outros bancos, então a experiência digital precisa competir com eles.
A operação, porém, cresceu mais rápido que a sua estrutura. Até pouco tempo atrás, a empresa vivia pelo menos uma sala de guerra por semana, com 4 a 8 horas de duração e 50 a 80 pessoas de várias áreas, diretoria incluída. Havia bons profissionais, mas ferramentas dispersas e desconectadas: para achar a causa raiz, era preciso juntar alguém de banco, de rede, de infraestrutura, de logs e de cada aplicação, navegando por dezenas de painéis.
"A gente tinha muita sorte. Tem coisas que davam certo e a gente não sabia como. Hoje a gente está muito melhor estruturado." — Cristiano Nes, Unicred
A Solução
O primeiro passo foi enxergar o ambiente. Em uma força-tarefa em 2024, a Unicred instrumentou a produção com APM em cerca de uma semana, juntando infraestrutura, plataforma e produto na mesma sala. A partir daí, montou com os times um modelo de observabilidade por produto, com painéis, indicadores e SLOs replicados para cada vertical.
Na sequência, a observabilidade chegou também aos ambientes de teste e homologação, com coleta de logs, métricas e traces sem exigir nenhuma mudança dos times de produto. Problemas passaram a aparecer antes de chegar em produção.
Operação e resposta a incidentes
Com a Elven, a Unicred estruturou o Command Center, uma operação 24x7 que acompanha o ambiente o tempo todo. Sobre essa base, as duas empresas implantaram o papel de Incident Commander: quando algo sai do trilho, ele abre a sala, aciona os responsáveis, escala e conduz o incidente até o fim, inclusive de madrugada, quando há menos gente disponível.
Com isso, a operação deixou de depender de uma pessoa específica e passou a depender de um processo. Quem investiga o problema fica focado em resolvê-lo, e o comando, a comunicação e a documentação ficam com papéis definidos, como exige um ambiente regulado.
"Além do Command Center, a operação 24x7 que a Elven toca, a gente implementou o Incident Commander. O cara que reporta não pode ser o cara que resolve." — Cristiano Nes, Unicred
Da sala de servidores ao data center na Equinix, da sustentação "no amor" a uma operação com papéis claros: a evolução foi construída em etapas, com erros, ajustes e consistência.
Data center em uma sala de servidores, sem monitoramento integrado. A sustentação era feita em sobreaviso, com um time ajudando o outro.
Em março de 2020 começa a operação de monitoramento e NOC 24x7, ainda com outro parceiro.
Dois anos de troca de ideias até a decisão. O que pesou foi o alinhamento de mindset: uma relação de parceria, e não de fornecedor.
Instrumentação da produção em uma semana, modelo de observabilidade por produto e a operação 24x7 com a Elven.
DevOps junto aos times de produto, um time de engenharia de confiabilidade focado em observabilidade e uma engenharia de plataforma dedicada.
Pipeline padronizada para todos os serviços, observabilidade em homologação e rituais preventivos que antecipam problemas antes da crise.
Menos crises, salas menores e mais curtas, e uma operação que age pelo comportamento do ambiente, antes do impacto chegar ao cooperado.
Os incidentes que paravam a empresa caíram de forma expressiva já no primeiro ano, e a meta é seguir reduzindo o residual.
Em vez de 50 a 80 pessoas por horas, cada incidente reúne quem de fato resolve, com causa raiz identificada e ação definida.
Command Center e Incident Commander garantem resposta a qualquer hora, apoiados em processo e papéis, não na disponibilidade de uma pessoa.
Mudanças de comportamento após uma janela de mudança são percebidas cedo, e o time age antes que virem crise. Salas preventivas substituíram a caça a culpados.
Teste e homologação instrumentados com logs, métricas e traces, sem trabalho extra para os times de produto.
Pipelines que tinham cerca de 100 linhas passaram a ter 10, com qualidade, segurança e GitOps embutidos. A migração atingiu 100% dos serviços na metade do prazo.
O negócio tem que ser bom para os dois lados. A gente não trata como fornecedor, mas sim como parceiro, e o mindset da Elven fechava muito com o que a gente pensava.
A Parceria
A Elven acompanha a Unicred desde a formação dos times em SRE e cloud até a operação do dia a dia. O trabalho foi além da ferramenta: envolveu definir papéis de resposta a incidentes, criar rituais preventivos e trazer para a operação práticas de SRE como blameless, launch checklist e shift left.
O resultado é uma cultura em que o uso das ferramentas transborda de forma orgânica para outros times, e em que a disponibilidade deixa de ser "problema da infraestrutura" para virar responsabilidade compartilhada.
Por que funciona
Nenhuma etapa foi perfeita na primeira tentativa. Nomes de times mudaram, estratégias foram reformuladas e alguns modelos não funcionaram. O que fez a diferença foi a consistência: avançar um pouco por semana e olhar para trás depois de um ano para ver o tamanho da mudança.
"Às vezes parece que você progride pouco a cada semana. Aí você olha para trás, um ano depois, e é muita diferença." — Bruno, Elven
Assim como a Unicred, conte com a Elven para observabilidade, Command Center 24x7 e resposta a incidentes, com processo e papéis claros.
